关于做好2010年度星级饭店复核工作的通知

各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会：

    为做好2010年度星级饭店复核工作，现就有关事项通知如下：

    一、 复核工作指导思想、工作原则、工作目标

    （一）指导思想

    认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议”会议精神，全面提升旅游饭店服务质量，充分重视饭店顾客满意度，树立旅游饭店的良好形象，积极促进旅游饭店业又好又快发展。

    （二）工作原则

    一是要严格把握标准，确保复核工作效果；二是要强化复核工作机制，规范复核工作程序；三是要有机结合节能减排工作，提高行业节能减排水平。

    （三）工作目标

    通过2010年全国星级饭店复核工作，使我国星级饭店服务质量进一步提升，饭店从业人员质量意识进一步增强，星级饭店退出机制进一步完善，行业转型升级进一步加快，把旅游饭店业建设成为人民群众更加满意的现代服务业。

    二、复核工作重点

    （一）饭店顾客关注度较高的产品，如前厅、客房、早餐等，服务质量是否与相应星级标准相匹配、是否稳定，是否重视产品和服务的便捷度、舒适度与人性化。

    （二）饭店在建设规格、设施设备和服务项目等方面做了哪些调整，是否仍然符合相应星级标准的要求，设备设施的维修养护工作是否到位。

    （三）饭店在节能减排工作方面做了哪些努力，是否重视高效设施设备、新能源、新技术的引进与应用，是否有效调动全员及宾客参与节能减排工作。

    （四）饭店的人员培训工作是否符合相应星级标准的要求，是否符合饭店工作岗位标准的要求，人员技能交流、培训、考核以及职业道德教育体系是否完备。

    （五）饭店在消防、安全、食品卫生等方面是否存在重大隐患，近期是否出现过重大安全事故，事故处理和突发事件应急处置预案的制定是否合理有效。

    （六）饭店对外承包经营的部门是否存在违法经营行为，其设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量等是否符合饭店对应星级的标准要求。

    三、复核工作要求

    2010年度全国星级饭店复核工作，要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）要求开展，加强对饭店管理水平、服务质量等“软件”的检查，促进星级饭店从片面注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变。要继续执行区域交叉、星评员交叉复核制度，星评员工作反馈制度及复核工作信息公开制度，要求星评员严格检查、严格打分，确保复核工作公开、公平、公正。

    （一）五星级饭店评定性复核

    全国星评委于2010年下半年组织开展本年度满五年期五星级饭店评定性复核工作，复核范围包括21个省区市的55家饭店（具体名单见附件1）。请各有关省级星评委配合做好复核前准备工作，为国家级星评员准备好《星级饭店访查规范》空白文本，并督促被复核饭店在做好自查的基础上实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《星级标志满五年期饭店复核登记表》（附件2）。凡是复核期间仍在对外经营的饭店，一律不得以装修改造等理由延期复核。

    本次满五年期五星级饭店评定性复核工作将分为三个阶段：

    第一阶段，全国星评委组织国家级星评员明查、专业公司第三方顾客满意度调查及国内知名饭店预订网络顾客评价调查，并对被复核饭店的三项得分进行加权计算并排名。被复核饭店要对国家级星评员的复核工作做出评价（附件3），同时必须保留反馈会议的原始会议记录（非会议纪要），经星评员和饭店总经理共同签字确认后上交全国星评委办公室。

    第二阶段，全国星评委将根据被复核饭店上述三项得分和排名，组织人员对排名后20位的被复核饭店进行暗访。

    第三阶段，全国星评委将综合以上各种形式检查、调查结果，做出被复核饭店是否通过复核的决定。对复核不达标的饭店，将根据标准要求做出相应处罚。各有关省级星评委要根据复核检查意见及结果，督促饭店落实后续整改工作。

    （二）一至四星级饭店复核工作

    各地星评委要按照上述要求认真做好辖区内一至四星级饭店的复核工作。

    请各省级星评委在2010年12月31日前，将本年度的星级饭店复核工作总结和处理饭店名单（按附件4格式要求填写）上报全国星评委办公室。

    特此通知。

全国旅游星级饭店评定委员会

二〇一〇年八月四日