举报、咨询“双线合一”，打造统一的国土资源举报咨询便民服务平台——这是近期国土资源部在党的群众路线教育实践活动中，对部12336作出的重要调整，再次引起社会广泛关注。

    “发现国土资源违法，请拨12336”，这句话就像“有困难请拨110”一样逐渐家喻户晓。党的群众路线教育实践活动开展以来，部12336苦练内功，不断调整优化工作方式，便民服务更加畅通，支撑决策更加有力。

    一

    “便民直通车，执法新干线”，一句话通俗地道出了12336的地位和作用。

    国土资源部12336提供的数据显示，1～9月，部12336总台通过举报电话、信件、传真、邮件等途径，共受理各类线索3.3933万个。这些举报线索中，有反映国土资源领域违法违规的，有查询举报线索处理结果的，有政策咨询，也有应由其他部门受理的，可谓量大面广。

    “对于举报线索，大部分要转交省级国土资源部门核查处理。同时，12336总台还将43个线索作为重大线索，提交给部执法监察局，作为重点核查督办线索。”部12336工作人员告诉记者。

    “创造条件让人民监督政府。”这是中央领导同志对信访举报受理部门提出的要求。12336、16829999两个热线，在政府与群众之间架起了桥梁，成为畅通社情民意、遏制违法违规、维护群众权益的重要窗口与手段。

    数据显示，1～9月12336总台受理线索中，涉及政策咨询、应由其他部门受理的举报事项等方面的18409个，约占54%。就这几年的接听数据看，咨询类的电话也占近40%。“党的群众路线教育实践活动开展以来，我们从改进作风、维护权益和提升服务能力角度出发，决定整合12336和16829999，综合利用部12336的公益性号码资源，实现举报、咨询的优势互补。”部12336总台所在的中国土地矿产法律事务中心主任孙英辉表示。

    二

    快速反馈案件查办结果，是衡量12336工作成效的参考标准之一。只有“想群众之所想，急群众之所急”，及时回应民众期待，12336才能赢得口碑。

    在党的群众路线教育实践活动中，国土资源部12336利用先进科技手段，使案件线索受理、查询与反馈更加及时，使咨询答复更加准确。目前，部12336正在加快完善违法线索处理和咨询管理系统，从根本上提高违法线索转办、交办和反馈效率，以及咨询答复质量。同时，进一步完善国土资源违法信息系统统计分析功能，为国土资源管理形势研判和决策提供支撑。

    一是建设咨询管理信息系统。部12336开发完成了国土资源政策法律咨询信息系统，建立了准确、快速、权威的咨询答复和汇总分析平台，咨询工作效率和质量大大提高。同时，通过收集、整理、统计、汇总和分析实时化，及时发现苗头性、倾向性问题，最大限度发挥咨询热线的预警和决策参考作用。

    二是研发部、省、市、县四级12336互联互通的信息系统。部12336邀请北京、天津等地国土资源执法工作人员和软件公司技术人员召开座谈会，就有关研发工作进行统筹安排。目前，四级12336互联互通的新系统已经进入测试阶段。

    另外，为了给基层核查线索提供便利，部12336还与江苏徐州、云南红河自治州等地的国土资源部门联合开展研究，将12336信息平台与国土资源综合监管平台进行对接，为基层国土资源部门准确判定和及时处理举报线索提供信息平台和技术支持。

    三

    “热线小窗口，文明大舞台”。一头连着群众，一头连着政府，12336的服务水平直接影响政府在群众心目中的形象。

    每一个接听人员平均每天要接上百个电话，有时甚至还要承受一些举报者过激的言语，这一切无不考验着耐心、真心。为此，部12336建立和完善了“首问负责制”，“专家会审制”、“定期培训制”等，加强对接听人员和其他有关工作人员培训和心理疏导，以提高接听质量和服务水平。另外，还聘请了部相关司局的业务骨干作为特邀顾问，直接参与和服务于举报咨询工作。

    部12336已经委托一公司开发建设接听平台，做到举报和咨询电话互转，让举报（咨询）人“一个电话解决两个问题”。同时，每个举报电话都有录音，便于核实、查询举报内容，监督接听人员的服务态度。

    党的群众路线教育实践活动开展以来，部12336总台提出了建设“学习型处室”，每天上岗前20分钟时间召开早会，总结前一天的工作，对接听中遇到的疑难问题进行讨论和研究，提升接听人员的工作技巧；每周五下午为固定学习时间，邀请国土资源部有关司局的专家按专题讲课，提高接听人员和后台处理人员业务能力。

    作为一个年轻的团体，部12336总台的工作人员有朝气、有活力，他们正将这种朝气、活力转化为工作服务的热情，传递给每一位举报或咨询人，倾听他们的诉求，缓解他们的情绪，解决他们的难题。