网上办事服务情况分析与建议
政府办事，从用户的角度，具体就是提申请、办证件、开证明、领材料、缴税费、做登记、改信息等等政府管理工作需要配合的、需要政府提供帮助的事务。扩展开，政府办事就是企业和社会公众与行政单位之间基于规则的一种关系往来。这些规则包括建立在法律规章基础之上的行政管理的要求，甚至广义上也包括一些政府主导的公共服务需求。从用户的角度，流程便捷和规则状态的信息透明是主要关注点。
网上办事服务就是通过互联网技术平台，提升政府（公共企事业单位）办事过程便捷度，提高管理信息的透明度，改善用户体验，方便企业和社会公众的生产生活。办事内容在网上体现得比较好的，后台有比较明确规范的管理为后盾，往往实际中用户办事过程的口碑和体验也比较好。
办事过程的主要问题可以归纳为五个方面：不知道要去办事；不知道找谁办；不知道拿什么材料，工作人员说法不一；涉及多个部门的时候，容易被踢皮球，遇到死锁困境；复杂周期长，往返跑多次。
网上办事服务按照系统实现的方式分成四种类型。第一种业务系统型起步最早，主要是各个行业部门围绕业务处理建立系统，延伸到企业社会公众端，有办理查询等服务。以“纵向整合”或部门独立建设为特征，提供行业、部门内业务处理功能，包括面向社会的办事服务系统。第二种是起步比业务系统稍晚的公共企事业单位提供的便民服务性业务系统。如公积金查询、网上预约挂号、网上购票等。第三种是随着这样的业务系统越来越多，2006年以后门户网站开始发展起来，主要是以链接的方式去整合业务系统来提供服务。第四种是2011年以后发现针对很多部门的标准化业务，例如审批业务等，缺少一个平台，很多事上不了网运行不了，有些地方部门开始建设统一的办事平台，为标准化业务提供申报、反馈、评价等等运行的环境。通过统一平台，综合各个部门的业务事项提供服务。
2013年，中国软件评测中心对全国政府网站评估数据发现：第一，门户类是当前主要的服务载体。按照服务主题整合资源的，省级门户100%，地市级门户92%，县级门户（抽样）约80%。第二，办事平台类是近年新兴的亮点。省市两级约30%能够提供，但大多数仅整合了办事指南、表格下载等服务资源，能够网上受理的事项比例不高，约为10%。第三，服务内容以审批事项为主。地市级政府网站中，提供行政审批类服务的达到了90%以上，而仅有不到20%的网站能够较系统地提供行政处罚类等其他内容。
2014年，中国软件评测中心对近1000家网站（约70万项办事指南）监测数据发现在线咨询、表格下载实现程度较高。其中，部分网站利用统一的互动平台提供办事咨询；服务评价、在线办理实现程度较低。从2010年至2014年的发展来看，上述政府网站在线办理的实现程度提升缓慢。2010年的在线办理实现程度为7%，到2014年仅提升了5%。
网上办事主要问题可以概括为五个不上：事不全、找不到、看不懂、说不准、办不通。“事不全”，例如同是河北省的城市保定和石家庄，规则基本差不多，户籍办理这个栏目下，保定4项服务，石家庄有16项，保定方面有一些事没在网上提供。“找不到”体现在以政府机关视角提供办事服务，不说白话，例如老百姓一般理解的“准生证”称为“生育服务证”，“办房本”实际上是“房屋产权登记”。另外还有办事服务资源分散，没有围绕事项进行环节关联，比如同一件事分别需要到办事指南栏目、表格下载栏目、网上申报栏目分别去找，没有自动链接。“看不懂”指的是办事服务内容晦涩难懂。办理流程表述不清，办事材料不明确，需要用户猜、问、试。“说不准”指的是办事服务内容实用性差。办理材料、收费标准、办公时间等不准确、不全面，容易误导办事申请人。“办不通”指的是网上办事服务多为网上指导性服务。因办事服务功能不完善，事项办理核心业务和功能不在互联网平台上运行，大多数办事服务无法真正在网上完全办通。中国软件评测中心在2014年的抽样监测数据发现，未提供任何在线办理功能（包括在线预约、材料预审、在线受理功能）的网站比例达到31%。其中，有170余家政府网站的办事指南数超过了400余项，但是未提供任何形式的在线办理功能。
比较下，电子商务网站要便利得多，主题分类清晰，提供智能模糊查询和热点推荐，能够个性化筛选，提供了实用化商品参数说明和可视化商品效果展示。政府网上办事应该借鉴电子商务网站的理念——智慧、全面、融合、集约。
网上办事面临的主要难点是：不够重视和缺乏意识的主观问题；业务缺少标准，复杂多变的客观情况；入口多、平台多、整合与协同共享困难。
对此提几点建议：一是内容方面，围绕简政放权要求，根据“三个清单”，编制细化的服务目录和规范，统一服务标准。二是技术方面，引导集约化建设，避免重复投资，加强共享。前台“窗口”打破部门界限，优化门户网站服务入口，设计一个好的“点菜单”。基础设施、发布和互动功能模块都可集约化，标准化的业务可建集约化的支撑平台，非标准化的业务通过数据开放和共享的方式为内外部提供服务，改善“政府端菜”。三是监督评价方面，鼓励社会参与，引导用户参与服务评价监督，开展“评菜”，全社会监督。四是开展普查摸清现状，探索试点树立标杆。建议可以由国办发文给予指导，甚至可以采取众创的方式，引导公众参与。（张少彤）
