邮政局关于2016年4月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2016年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉72621件。申诉中涉及邮政服务问题的3849件，占总申诉量的5.3％；涉及快递服务问题的68772件，占总申诉量的94.7％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18746件，比上年同期增长0.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1033件，占有效申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的17713件，占有效申诉量的94.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失431.9万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3％，对企业申诉处理结果的满意率为95.3％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46。

2016年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件，同比减少34件。

二、邮政服务申诉情况

2016年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1033件，环比下降45.4％，同比增长111.2％。

2016年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

2016年4月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.8％。

2016年4月，消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势，其中邮件损毁、邮件丢失短少、邮件延误、投递服务和收寄服务，分别增长460％、248.0％、114.0％、54.4％和25.8％。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2016年4月，消费者关于快递服务的有效申诉17713件，环比下降38.0％，同比下降2.5％。

2016年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2016年4月，消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势，与上年同期比较，同比增长的主要问题是损毁、收寄服务和丢失短少，同比分别增长17.7％、5.5％和2.6％。

申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少，占比分别为40.9％和24.6％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2016年4月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46，环比每百万件快件减少4.59件，同比减少4.53件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.05，同比减少1.88件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.66，同比减少1.24件；每百万件快件延误的有效申诉率为1.31，同比减少1.16件。