民航局召开民航服务质量和航班正常工作会

5月25日-26日，民航服务质量和航班正常工作会在昆明召开。会议强调，唱响真情服务，提升民航服务和航班正常水平，是践行“发展为了人民”理念和充分发挥民航战略作用的迫切需要，也是行业安全运行、提质增效、转型升级的必然选择。全行业要坚持真情服务底线，进一步增强做好民航服务和航班正常工作的责任感，巩固和扩大航班延误治理成果，着力打造民航服务质量新优势，促进民航服务和航班正常工作再上新台阶。

民航局副局长王志清在会议上指出，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是践行全心全意为人民服务宗旨的根本体现。真情服务的前提是安全，没有安全就没有服务，更谈不上真情服务；真情服务的基础是良好的运行品质，要从提升行业发展质量的高度看待真情服务、践行真情服务。

王志清要求把广大旅客反映最集中、最强烈的服务“痛点”问题作为改进工作的重点，坚持多措并举，着力打造民航服务质量新优势。一是强化企业主体责任，聚焦票务、行李运输、餐饮质量、特殊航空服务等“痛点”问题，深入分析原因、制定整改方案，集中力量解决。二是加强政府监管，完善民航服务法规标准体系和旅客投诉处理机制，督促企业完善服务质量管理体系，提高民航服务法治化、规范化层次。三是行业自律和社会监督并举，发挥协会对民航服务的自律作用，强化公众对民航服务质量的监督，建立民航服务质量评价机制。四是依靠科技创新，大力推广“互联网+航空服务”，推进大数据应用，打破数据孤岛，用信息通畅将民航运行生产的系统性建立起来，使协同联动真正做到实处，提高服务广大旅客的能力。

王志清说，当前，真情服务的核心是航班正常。航班正常是对真情服务最基本的诠释。践行真情服务，首要问题是把航班正常性抓好。2014、2015年，民航局连续召开全行业航班正常专题工作会议，提出了“资源能力是基础、信息畅通是核心、协同联动是根本、快速处置是关键”的总体要求，和“系统谋划、精细管控、严格治理”的工作思路，得到了全行业的认同。在全行业的共同努力下，遏制了航班正常率不断下滑的趋势。2015年10月份航班正常率达到81.94%，46个月来首次重回80%，并且连续6个月保持在80%左右。今年一季度，全行业航班正常率为79.93%，同比提高11.76个百分点，机场放行正常率为82.57%，同比提高8.73个百分点。成绩来之不易，丝毫不能懈怠。

他强调，目前航班量快速增长与空域资源、地面保障资源不足的矛盾依然突出，极端天气等影响航班正常运行的客观因素也在不断加加剧，航班正常工作的外部环境没有根本改善，要通过深化改革、创新制度、补齐短板，挖掘潜力，进一步巩固和扩大航班延误治理成果。航空公司要切实肩负起航班正常第一责任人的职责，处理好航班正常与生产、效益的关系，转变发展方式，摆脱盲目追求飞机利用率的情结，在正常与效益、速度与质量之间寻求平衡点。机场管理机构要摆脱不切实际的客货吞吐量崇拜，处理好增加吞吐量与提升保障能力的关系，增加吞吐量，一定要以提升保障能力和航班运行效率为前提，加大投资力度，使发展规模与保障水平相匹配。空管部门要强化服务意识，强化责任担当，主动作为，深挖内部潜力，把有限的空域用足、用好、用活。民航各地区管理局、监管局要正确把握定位，坚守“三个底线”，把确保飞行安全、维护消费者权益和促进健康发展作为工作的立足点和出发点，改进管理方式，切实提升监管能力，推动各项政策措施落实。

会上，民航西北地区管理局、民航局空管局、民航局运行控制中心、国航、厦航、昆明机场、飞友科技等参会单位就民航服务质量和航班正常工作介绍了经验和做法。与会代表就2016年进一步做好民航服务和航班正常工作进行了交流和讨论。

民航局相关司局、民航各地区管理局、各地区空管局、14家航空公司、14家机场、中国民航科学技术研究院、中国航空运输协会、中国民用机场协会相关负责人参加会议。