家电电信业服务质量待提升

服务热线形同虚设，农村上门服务难享受，售后服务无保障
家电电信业服务质量待提升

国家质检总局、中国质量万里行促进会近日对外公布其对保险、家电、电信等行业服务质量水平的明察暗访情况，发布了《服务领域九大典型问题》白皮书。白皮书指出，随着大质量概念逐渐被企业接受，今年各行业服务质量水平较去年有所提升，但仍存在售后服务无保障、农村地区上门服务难等典型问题。

白皮书指出，24小时电话服务已基本普及，但存在形同虚设问题。在本次明察暗访中，多次拨打某品牌家电企业的服务热线占线，待接通后电话语音提示服务时间为早8点至晚8点，根据提示留手机号，却一直没有接到企业回电。另在南京查访中发现，韩电洗衣机和晶弘冰箱30分钟内连续拨打三次服务热线，分别是无人接听和占线状态。某安全门企业接到用户救援电话时，甚至以“进不去门了，住宾馆啊”“打110不就全解决了”等言辞百般推脱。

在上门服务方面，虽然24小时内上门服务在城市基本普及，但对大部分农村消费者来说，还是一种奢望，在一些偏远地方的农村，消费者只有送修才能享受到售后服务。

即使接通了服务热线、提供了上门服务、服务态度好、有礼貌，但也可能出现专业水平差、解决不了问题等现象。要么是工具不全、配件不齐，要么是检查半天查不出故障原因。“一次就好、一次到位”往往难做到，让消费者为此耗费大量时间。北京一消费者购买了某品牌笔记本电脑，没用多久就出现屏幕闪动、露光等质量问题，送到总代理处维修，修完没几天，又旧病复发，后一连三次送修，故障仍没解决，反而添了死机的新毛病，该消费者连连抱怨“高科技低服务”。

维修服务网点方面，目前还存在服务网点少、营业时间短、零配件供应周期长等问题，不能为消费者提供方便及时的服务。例如许多企业的维修网点周末不营业，用户下班网点也下班，让消费者很不方便。

在一些行业，消费者信息泄露问题则颇为突出。调查中发现，许多孕妇的孩子还未出生，奶粉、婴儿理发、摄影的推销电话不断，还有一些月嫂、产妇健身推销员甚至到家敲门。买了汽车之后，各种汽车金融、保险推销业务也不断。

白皮书还特别关注了微商的服务质量问题，指出其存在市场混乱、产品质量参差不齐、售后服务难保障等问题。由于微商多由个体经营，而个体往往不具备售后服务能力，导致当产品出现问题时，小问题拖延解决、大问题不予解决的现象比比皆是。因为单笔交易金额较少，许多消费者只能自认倒霉。同时，微商朋友圈的成交和截图的来源往往真伪难辨，一定程度上导致了消费者对于行业的诚信产生严重质疑。

据介绍，本次明察暗访历时7个月，对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等地的保险、家电、电信等行业进行了问卷调查和暗访。