民航局将开展2018年“民航服务
质量体系建设”专项行动

为持续提升民航服务质量，增进人民群众对民航服务的满意度和获得感，推动民航高质量发展，民航局将自今年4月1日开始，开展为期9个月的2018年“民航服务质量体系建设”专项行动。

专项行动将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，坚持发展为了人民理念，推进高质量发展，按照“一二三三四”民航工作总体思路，落实真情服务工作要求，大力践行当代民航精神，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新，推进民航服务质量体系建设，不断提升服务质量，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。

此次专项行动将从提升航班正常水平、提升票务服务水平、提升信息服务水平、提升行李运输服务水平、提升餐饮服务水平、提升特殊旅客服务水平、提升民航创新服务水平、提升企业质量管理水平、提升投诉服务水平等九个方面着力，力争通过开展专项行动实现三个目标：一是进一步完善以运行控制、机场保障、流量管理和考核机制为核心的航班正常管理体系，增强航班延误治理能力，全年航班正常率达到75%，机场放行正常率达到80%，3000万以上机场始发航班起飞正常率达到75%；二是进一步提升应对大面积航班延误的保障能力和处置能力，避免发生因大面积航班延误引发的群体性事件；三是建立健全涵盖航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务的民航服务质量管理体系，提升全流程服务质量管控能力，全年旅客投诉率明显下降，旅客满意度明显提升。

在完善航班正常管理体系、提升航班正常水平方面，民航局要求各运行单位要突出航班正常在真情服务中的核心作用，围绕正常抓服务，正确处理好安全和正常关系，严格把控发展质量、科学把握运行标准、不断提升保障能力、努力增强技术支撑，着力推进航班正常管理体系建设。航空公司要坚持以运控为核心，系统开展航班计划编排和管理，推进备份运力源头管理；机场要提高地面运行效率和保障能力，加快推进II、III类盲降系统建设和运行、机坪管理移交和A-CDM系统建设；空管要进一步优化间隔标准，规范流控发布机制，提高空域使用效率；行业管理部门要加强航班正常工作监管，强化航班时刻管理。

在改善特殊旅客运输服务、提升特殊旅客服务水平方面，民航局要求各单位要做好残疾军人（警察）优惠客票销售工作，切实为其提供便利；完善机场母婴设施建设，努力建成独立、整洁、温馨的母婴空间；加强残疾人、老年人航空运输服务，鼓励设立优先无障碍值机候机区域和绿色通道，加强从业人员面向老年人、残疾人服务技能培训。

除此之外，民航局还将通过加强客票销售环节的航空运输服务信息告知、进一步规范客票退改签、开展“爬虫”抢占机票专项治理等方式，规范客票销售和退改签，提升票务服务水平；通过改进旅客出信息告知服务、加强航空旅行常识宣传告知、加强空中WIFI服务的信息告知等方式，强化运输服务信息告知，提升信息服务水平；通过开展行李运输装卸专项整治、加大行李运输服务新技术应用等方式，加强行李运输保障，提升行李运输服务水平；通过提升机上餐食质量、推动机场餐饮同城同质同价等方式，创新民航餐食服务，提升餐饮服务水平；通过推行“无纸化”便捷出行、推进高空移动终端接入局域网或互联网服务、推动安检新技术应用等方式，推动新技术应用，提升民航创新服务水平；通过完善企业服务质量管理体系、注重民航企业品牌建设等方式，完善质量管理体系建设，提升企业质量管理水平；通过强化旅客投诉响应机制、建立高效便捷的旅客投诉集中受理平台等方式，注重投诉处理效率和质量，提升投诉服务水平。

为切实开展好此次专项行动，民航局要求各单位要加强组织领导，加大资源投入，强化监督检查，发挥协会作用，加强宣传引导，使专项行动取得实效。