消费升级 维权加强

共享单车押金难退，网购退换货困难……又一年“3·15”国际消费者权益日如期而至，大众的目光再次聚焦在各种消费陷阱上。过去一年，哪些领域埋下了诸多消费陷阱？我国的消费环境得到了哪些改善？今后，消费者如何更好地维护自己的权益？安心舒心的消费环境如何建立？

消费繁荣背后

投诉增长超四成

2017年，我国社会消费品零售总额达36.6万亿元，比上年增长10.2%，消费对经济增长的贡献率达到58.8%，连续四年成为经济增长的第一驱动力。为经济发展作出重要贡献的同时，消费也满足了人们对美好生活的需求，提升了人们的幸福感。但随之而来的，也有不断增长的消费者诉求。

“2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%；其中，投诉240.04万件，同比增长44.0%，增速同比提升14.9个百分点；共为消费者挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%。”在国家工商总局消费者权益保护局局长周石平看来，去年的投诉量增速超过社会消费品零售总额增速，说明消费者的维权意识不断提高，也反映出当前侵害消费者权益的问题仍比较突出。

中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海则以两喜一忧的视角来解读消费者投诉量大幅增长的原因。“一喜是其在一定程度上反映出当前我国消费的繁荣状态。消费活动多，产生的纠纷自然会多一些；如果消费活动不活跃或处于萎缩状态，产生的纠纷当然也会比较少。二喜是，消费者投诉量的大幅增长也体现出消费者维权意识的增强，如今更多消费者在个人权益受到侵害后不再沉默。”刘俊海说，“忧的是这也说明了当前企业尊重和保护消费者权益的自觉性还不够，但总体而言，消费环境是在朝更好的方向发展。”

新消费引发新烦恼

升级类消费投诉增长快

近年来，乘着移动互联网和共享经济的东风，以共享单车为代表的新兴出行业态井喷式发展，许多消费者因此拥有了更便捷的出行体验。然而，野蛮生长的共享单车行业随后出现的多家企业倒闭及押金退还困难等问题，也给消费者带来了不少困扰。

“2017年消费者投诉的一个热点就是租赁服务，以自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件，是2016年的8.9倍。投诉的问题集中在自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等问题。”周石平指出。

同样将消费者置于便捷和困扰矛盾中的还有网络购物领域。2017年，我国网上零售额71751亿元，同比增长32.2%。与此同时，涉及网络购物的投诉也呈现高速增长态势。2017年，全国工商和市场监管部门共受理网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%。

网购的普及体现了我国居民消费能力的提升，也在一定程度上反映出居民消费结构由生存型消费向享受发展型消费加快转型。与之相对应，2017年升级类消费投诉量快速增长，文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%；中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉同比增长49.7%。

“此外，消费者投诉热点还主要集中在服装鞋帽、家用电器、通信器材、交通工具、餐饮住宿等方面。”周石平表示。

制度层面再加码

维权效能再提升

今后，消费环境如何改善？在消费升级的背景下，消费者如何不降级？

刘俊海认为，要建立消费者友好型市场环境，需要参与市场的主体共同努力。企业要慎独自律，践行契约精神，规范经营行为，主动承担先行赔偿责任。行业协会要加强行业自律，制定完善的行业标准，主动清除霸王条款。消费者则要理性消费，不要贪图小便宜。

“消费者要明明白白看广告、认认真真签合同，看好自己的钱袋子。”刘俊海进一步解释说，“有关部门也要实现跨部门跨产业的信息共享，清除监管盲区，铸造监管合力，实现协同监管、精准监管、信用监管、能动监管。”在他看来，司法救济、消协监督、媒体监督都不能缺位，此外，还要完善立法。“毕竟，良法是善治的前提。”刘俊海强调。

周石平透露，为进一步改善消费环境，国家工商总局今年将推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货。发挥行业自律和骨干企业落实主体责任的示范带头作用。加大对不合格商品的曝光力度，及时公布违法案件处罚信息，通过强化信用约束和信用惩戒，促使经营者诚信经营。加大执法力度，对家用电器、服装鞋帽、装饰装修材料、儿童用品、汽车配件等重点商品，开展线上线下质量抽检工作。严厉打击销售不合格商品违法行为，进一步规范有关服务行为。

记者了解到，全国12315互联网平台二期3月15日也正式上线，消费者可以通过电脑、手机APP、微信、支付宝等多种途径进行投诉举报。消费者权益保护在制度层面再加码，消费者投诉渠道更加便捷高效。

周石平表示，为加大消费维权社会共治力度，国家工商总局今年还将推动各职能部门参与放心消费创建，建立常态化的消费者满意度指数测评和发布机制，支持消协等社会组织依法履行消费维权职责，打造共建共治共享的消费维权治理新格局。（记者 陈晨）