新零售：是概念还是趋势？

新华社海南博鳌4月11日电 题：新零售：是概念还是趋势？

新华社记者 刘邓

作为与消费者息息相关的行业，零售业正在经历重要变革。新零售新在哪？智能在新零售中扮演什么角色？有哪些典型的新零售场景？参加博鳌亚洲论坛2018年年会的行业巨头和新型创客分享了他们的看法。

新零售是智能化系统化的改变 解决传统零售痛点

专家指出，中国零售20年的发展实现了两个10倍的增长。前一个10年是专业的实体零售店实现了10倍的增长；2008年-2018年是电子商务高速发展的阶段，也呈现了10倍的增长。十多年前，有人说沃尔玛把所有人打败了，但现在沃尔玛的市场份额在下跌。同时，电商面临体验性差和流量瓶颈的发展困境。

“电商发展的核心是流量，但中国的互联网用户已经从2亿增加到8.5亿，如今流量的红利在减弱，获取客户的成本变得非常高。”国美零售控股有限公司执委会主席、国美零售服务总裁何阳青说。

零售行业需要新的变革。

何阳青说，国美把新零售定义为共享零售，包括三个维度：商务、社交和利益分享。在渠道的方面，要具备线上电商加线下实体店，加上移动实体端的分享，只有这样的零售，才能全面满足用户需求。

“与传统零售相比，新零售要解决的最核心问题是送货快。电商没有实体店，送到客户家里24小时算快了，我们现在要做的就是如何实现当日达，解决客户的痛点和需求。”何阳青说。

这个痛点还包括商家的痛点。凯德集团总裁兼首席执行官林明彦说，目前的实体商家没法满足客户多样化需求，这就需要一个共享平台，让商家可以更好地结合线上和线下，为消费者提供更好的体验。

波士顿咨询公司全球主席汉斯-保罗·博克纳认为新零售不是一次性的交易，预测和创建客户需求，为客户提供持久的满足是非常重要的。

与会业内人士认为，新零售实际上是一个系统性的、跨整个供应链的、尤其对客户需求的认知上具有前所未有智能化能力的新业态。

大数据成为新零售发展的重要支撑

智能化的零售系统需要大数据的支持。

汉斯-保罗·博克纳认为，新零售新在无论零售商还是电商以及任何与零售消费者打交道的公司，都需要好好进行数据分析，从大数据中挖掘客户的需求，尽可能地接近消费者，与消费者互动，提升客户体验，同时对供应链进行数据化管理。“很不幸，目前零售商没有很好地利用这些数据。如果充分利用大量数据来做分析，将更好了解客户未来的需求是什么，创造的体验就更好。”他说。

这个问题也让国美这样的老牌知名零售商深受触动。何阳青介绍说，作为几十年的传统零售商，积累了大量的用户数据，但只是数据大，而不是大数据。现在大约85%的消费还是产生在实体店里，15%在线上发生，但实体店的消费是不记名的，也不知道某个客户是什么时候产生的消费，所以就需要更加智能化的数据采集技术。“近几年公司最大的变化，就是技术人员、科学家多了，将近一万名做大数据的技术人员，导致公司内部整体机制从更注重职务的级别到更注重技术上的级别，以吸引更多大数据人才到公司来。”何阳青说。

花点时间是个新零售品牌，创始人朱月怡说，2017年该公司售出了三亿枝鲜花，约为昆明的国际鲜花节拍卖的 1/3。为什么会取得这样的成绩？“我们用大数据把客户和供应链上的农户联系在一起……大数据最重要的作用是有机会把渠道、品牌、用户和供应链完全联结在一起，变成一个正向的系统循环，创造了新需求，扩大了增量。”朱月怡说。

新零售的应用场景尚不清晰 仍需回归零售本质

整体上目前概念化的新零售讨论较多，应用场景较少。

做跨境电商的大龙网CEO易青认为，新零售的场景很显然是基于中国国内成熟的电子商务环境和完善的数据系统，以及发达的物流配套措施，但谈到跨境电商，尤其是“一带一路”国家，那里基础设施服务和大数据积累与中国有天壤之别。“‘一带一路’沿线一些地区，没有移动支付，也没有人送货到最后的一公里。”易青说。

何阳青提醒，零售无论怎么改变，充分满足顾客需求这个根本不会改变。随着中国的发展，消费者个性化、差异化的需求在增长，取代过去的功能型、满足性的需求。

“无论用什么技术，核心是如何与用户进行更深层次的交互，变低频次交互为高频次交互，实现和客户的强连接。”何阳青说。