贵州省六盘水市“十指连弹”促改革 “五双”举措优服务

贵州省六盘水市深入贯彻落实《中共中央办公厅 国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的指导意见〉》精神，坚持以人民为中心的思想，以建设人民满意的服务型政府为目标，协同推进线下服务和线上服务，提速服务和提质服务，规范服务和创新服务，文本导航和人员导办，内部管理和外部监督，着力促改革、优服务，切实提升企业群众办事创业便利度。

“线下服务+线上服务”双轮驱动，拓展服务的广度。一是线下服务从窗口到村口。在全部建成市县两级实体政务服务大厅的基础上，将政务服务向基层延伸，建成了109个乡级政务大厅、1096个村级便民服务站，投入1700余万元资金，打造出100余个乡村政务服务示范点，并以点及面，层层推开。梳理乡、村两级必进事项清单目录77个，涉及“婚姻登记”、“老年优待证办理”等，在此基础上各乡村根据实际需要进驻其他事项。“线下服务”在市县乡村实现了100%全覆盖，逐步构建完善了“横向到边、纵向到底、上下联动、覆盖城乡”的政务服务体系。二是线上服务从大厅办到随处办。按照统一顶层设计、统一开发建设、统一推进应用、统一办理平台、统一数据共享、统一安全保障“六个统一”的原则，依托贵州省网上办事大厅，全市建成1205个贵州省网上办事大厅站点。采取“一个平台+N个系统（跑腿次数监管、排队叫号、效能评价、行政审批电子监察等10多个系统）”的模式，进一步优化完善网上办事大厅服务功能。精准编制网上办事大厅操作指南，引导办事群众网上办事，实现一网通办。

“提速服务+提质服务”双翼齐飞，提升服务的高度。一是“三减”推动提速服务。减次数：打出网上受理、上门服务、陪同办理、短信提醒、邮寄送达等一套组合拳，推进办事“最多跑一次”，梳理出第一批、第二批“最多跑一次”事项202项，切实让群众少跑腿。减材料：按照合法、合理、精简、便民、共享的原则，开展“减证便民”专项行动，依法精简“奇葩证明”、“循环证明”、“重复证明”等100余个。减时限：对事项办理时限进行大幅压缩，事项时限压缩率达66%，办事效率提高近3倍。二是“两增”推动提质服务。增服务清单：服务清单从2个增至14个，在原有权力清单和责任清单的基础上，新增投资负面清单、公共服务事项清单、投资核准目录清单、职业资格清单、企业设立后经营许可清单、行政审批中介服务清单等12项服务清单，并向社会公布。增入库数据：完善全省电子证照库数据，收录共用电子证照模板263个，完成行政许可证照入库3800多个，实现“一次生成、多方复用、一库管理、互认共享”。

“规范服务+创新服务”双轨并行，增加服务的温度。一是“两到位”规范服务，让群众办事只进一扇门。事项进驻到位：行政许可、行政确认、行政征收、行政给付、公共服务和其他类权力事项等政务服务事项422项100%进驻，让事项“能进则进、应进必进”。合理授权到位：各部门与其窗口签订事项办理授权书，合理授予窗口日常管理权、受理决定权、一般事项的审批决定权、复杂事项的组织协调权、事项办理流程的管控代位权、行政审批服务专用章使用权以及全流程监督权等权力，让事项“进而能办、办而有效”。二是“四主动”创新服务，让政务服务“不打烊”。主动把每周六的“休息日”变为“上班日”，让休息日服务形成新常态。主动延长服务时间，为当日所有的排队群众办完事后再下班，让延时服务呈现新气象。为因行动不便或因职业特殊性较为繁忙的群众提供上门服务，让上门服务开创新局面。公布预约电话和网址，及时提供预约办件服务，让预约服务提供新选择。

“文本导航+人员导办”双管齐下，提高服务的体验度。一是提供精准文本导航。制定精准办事指南，完善指南的名称、类型、收费标准、申请材料等60多个要素，细化规范申请材料、审批流程、审查标准，让群众明白办事。收集热点高频的事项，创新编制了36个办事攻略指南、300余个申请书格式文本、100余个申请材料示范文本，以通俗易懂的语言，简洁明了的流程，直观多样的图例作为展现形式，为首次办事的群众提供导航式服务。二是提供实时人员导办。设置综合咨询导办台，每周安排工作人员全程陪同申请人办理相关事项，积极引导申请人到各窗口办事，帮助申请人整理所需的各类申请材料，协助申请人解决在办理过程中遇到的问题，为申请人提供高效的导办服务。

“内部管理+外部监督”双拳发力，保障服务的透明度。一是强化内部管理。制定一次告知、首问责任、限时办结、文明服务用语等40余项大厅管理制度，安装摄像头、拾音器、考勤机等各类信息化设施设备，对窗口人员的言行举止进行实时录像采集，出台月度考核和年度考核实施细则，细化出对窗口工作人员的监督考核指标30余条，建立“日巡查、周公示、月通报、年考核”的监管机制，每天到大厅窗口开展巡查，每周对考勤情况进行公示，每月开展月度运行情况通报，年底开展工作考核，形成一套完整的监管机制，让工作人员服务群众“不打盹”。二是强化外部监督。制定大厅投诉办理规程，设置投诉处理中心，对外公布投诉热线电话。建立申请人回访暨满意度调查机制，每季度开展申请人回访工作，零距离了解办事群众和企业诉求。邀请人大代表、政协委员、媒体报社记者等为政务服务监督员，不定期听取他们对政务服务工作的建议，不断改进政务服务工作。