广州：推进以集成提效能、线下“只进一扇门”

“只进一扇门”是减少群众办事跑腿次数最直接有效的做法，“一窗受理、集成服务”是适应人民群众对审批服务新需求的有效举措，体现了坚持以人民为中心的发展理念。广州作为全国80个“互联网+政务服务”示范工程试点城市，高度重视“互联网+政务服务”推进工作，深入总结推进“一号一窗一网”经验做法，广州市政务管理办公室成立专门工作团队，积极参与《进一步深化“互联网+政务服务”推进政府服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（以下简称《实施方案》）研究编制工作，分享贡献广州实践。

根据党中央、国务院关于推进审批服务便民化、“互联网+政务服务”、政务信息系统整合共享等重要工作部署，按照李克强总理在政府工作报告中提到的“六个一”的目标，总结提炼推进“只进一扇门”、“一窗受理、集成服务”的广州经验。

一、“只进一扇门”对深化“互联网+政务服务”的作用

“只进一扇门”是减少群众办事跑腿次数最直接有效的做法，是适应人民群众对审批服务新需求的有效举措，是“互联网+政务服务”优势的直观体现，也是实现“一网通办”和“最多跑一次”的基础。从国家层面推进以集成提效能，推进线下“只进一扇门”，是坚持以人民为中心、将改革成果最大限度惠及百姓的有力措施，必将大大提升老百姓的获得感和幸福感。

在深入总结广州等推进“一号一窗一网”试点城市经验的基础上，《实施方案》将“一窗受理、集成服务”作为改革政务服务受理模式、行政审批管理方式、信息共享应用机制、事项标准化动态管理机制体制的切入点，为解决宽进、严管、共享等重点难点问题提供了成本低、效果好的解决方案。截至目前，“一窗受理、集成服务”在全国不少地区得到推广，上海、山东、浙江、江苏、宁夏等地区都把“一窗受理、集成服务”作为本地优化营商环境、提升协同服务水平的重要内容。这次从国家层面出台文件，为进一步提升政务服务能力作出了系统性的制度安排，必将更好地促进各省、市将“互联网+政务服务”改革落地生根。

二、广州推进以集成提效能的实践做法

今年，广州作为国家编写组的成员，参与编写《实施方案》。在全市政务服务体系全面建成的基础上，广州于2015年启动行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”改革（下称集成服务改革），推进政务服务不断向友好、精准、便捷转变。于2016年被列为全国80个“互联网+政务服务”示范工程试点城市之一。经过近3年持续推进，截至2017年底，广州市级政务服务中心873项事项、各区政务服务中心4320项事项纳入“一窗式”集成服务，基本实现到现场办理的事项“只进一扇门”、“只到一扇窗”。

一是破服务发展不平衡，立四级联动新模式。市委市政府印发改革实施方案，整合市、区、镇街政务服务资源，重构管理服务流程。面向公民个人的事项下放到镇街办理，面向法人或其他组织的事项以区为主办理，市级主要办理专业性强、业务复杂程度高，以及跨部门、跨区域、跨平台的事项。政务服务事项全部集中到政务服务中心实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务。个别因安全、技术设备等特殊原因需保留的市（区）专业服务大厅也按照市统一标准实行集成服务。未纳入统一平台的事项原则上不得对外实施。目前，市、11个区、170个镇街均成立政务服务中心，部分重点功能片区也建立了政务服务中心服务重点企业、项目。

二是破依部门设窗，立“一窗”集成服务。调整优化政务服务大厅布局，撤销政务服务大厅内的部门窗口，统一设立综合窗口，全面实行“一个窗口”受理，政务服务窗口由过去的部门窗、业务窗变成综合窗、集成窗。市、区两级统一配备事业编制工作人员，成立政务服务中心，审批职能部门委托各级政务服务中心负责本级政务服务事项统一受理和出件工作。政务服务中心作为中立的第三方，与审批职能部门相互制约、相互协调，做到受理、审批、监管分离，从组织形式上形成不见面审批的工作机制，筑起不能腐的制度篱笆。

三是破多头管理，立集中管理方式。打破以往部门内部审批机构各自为政的现象，根据各部门实际科学配置审批管理职能，设立专门的审批管理机构，统一负责审批管理工作，承担审批综合协调职责，以及本部门所有事权办理流程和服务优化工作。内设审批管理机构设置首席代表，进驻到市、区、镇街政务服务中心办公，作为部门行政审批业务对外沟通的唯一渠道，统筹行政审批资源，加强内部协同，制定统一标准和规范。全市31个市级部门设置了审批管理处，各区职能部门也设置或加挂审批管理科牌子，广州开发区、南沙区、天河区等设立行政审批局，大幅度提高工作效率。

四是破审批随意性，立标准化受理规范。打破以往审批部门随意退件和材料收取、事项受理、裁量标准、操作规范不一致的常态，由审批职能部门将受理事项所需的材料、份数、形式、办事情形、受理标准以清单列明，窗口人员按清单标准受理，群众按受理清单转化而来的办事指南提交材料，审批内外标准首次实现了一致。窗口使用统一《受理回执》、《不予受理决定通知书》、《材料补正通知书》等受理文书、信息通知，规范补齐补正程序，压实一次性告知制度，杜绝退件现象，压减自由裁量空间，减少群众重复提交材料和跑腿次数。

五是破信息孤岛困境，立统一信息平台。打破以往受理、审批系统林立的格局，建立统一的综合受理系统和业务审批系统，作为各级政务服务中心窗口工作人员操作的唯一系统，以及政务服务事项环节数据、结果数据汇总平台。各审批职能部门信息系统提取数据必须与该系统进行对接，未完成对接则需在统一系统进行信息录入，倒逼部门主动做好系统对接工作。依托线上线下政务服务体系，已形成集事项管理、网上申办、预约叫号、大厅受理、业务处置、服务监督为一体的政务服务管理信息平台，推进全市各部门、各区之间系统互联互通、信息交换共享、业务协同联动。

三、下一步深化工作的思路

要推进实体大厅“多门”变“一门”，推动线上线下集成融合，关键要从规范事项标准化管理、强化实体大厅集中服务、以一窗优化审批服务流程、提升并行办理能力四个方面深耕细作。

（一）深化政务服务事项标准化

打破以往事项内容编制后固化不变的粗放管理模式，升级完善广州市政务服务事项管理系统，按照统一入口、统一发布、统一标准的原则，对市、区、镇街、村居的政务服务事项实行目录管理和动态监管。加强事项动态管理，限时将优化办事流程、创新服务方式的改革成果及时转化，通过办事指南及时告知办事群众。全市各渠道的办事指南、办事流程、办事材料等数据同源、标准统一、更新及时。同时，建立“以事项管理部门制定机制为纲、窗口校核为主、群众反馈为辅”的事项标准化动态管理机制，推进事项标准的深化应用，让办事指南真正实现看得清、能办事。

（二）推进“多门”变“一门”

对照“只进一扇门”的要求，将本级政府公布的、上级政府委托下放的以及垂直管理部门在本行政区域办理的政务服务事项统一纳入政务服务中心办理，未纳入目录的事项（涉密事项除外）不得实施审批或变相实施审批。市、区、街（镇）、社区（村）各级政务服务中心完成系统对接，形成纵向联动。除因场地等特殊原因确需保留的，不再保留部门自设的专业服务大厅。

（三）深化“一窗受理”集成服务

按照受理、审批、监管分离原则，以政务服务事项标准化实施清单为唯一依据。业务办理各环节进行全流程闭环管理，监察功能实现全流程实时记录和监督。升级完善统一的政务服务受理审批系统，作为线上线下业务受理的唯一入口，进一步规范受理办理工作细则，推进补齐补正、特殊程序等审批程序精细化管理。加强入驻审批机构管理，由入驻的审批机构开展审批及审批管理工作，审批进度及结果同步到政务服务受理审批系统。

（四）推进跨部门、跨层级事项并行办理

以四级联动机制和事项动态管理机制为支撑，以标准化受理规范、集中管理方式、“一窗”集成服务、统一信息平台为基础，持续推出联合办理、组合办理、异地通办等更加便捷、友好的服务模式。依托政务服务受理审批系统，推进包括申请表单、事项电子材料、审批环节数据、审批结果在内的审批过程数据与部门业务审批系统数据实时共享互认互用。（广州市人民政府政务管理办公室）