上海：一网通办让“持久战”变成“速决战”

以服务优化节省办事时间，以用户服务为中心转变缩短办结时间
一网通办让“持久战”变成“速决战” 

走出位于合欢路的浦东新区企业服务中心，两个小时前还忐忑不安的武倩一身轻松，想要开办一家文化传播公司的她，是第一次办理企业注册登记：“我已经做好　‘打持久战’的准备，没想到1小时内就办完了。”

对所需材料和流程并不了解，却能很快完成办理，让武倩获益的是该中心推出的“帮办”机制，中心主任史锋介绍，工作人员将针对各类投资主体的新设及变更环节，提供咨询辅导和帮办代理等服务，“专人服务、一帮到底”，自4月8日以来，已服务1594家企业。目前，浦东新区已实现327项网上涉企事项全覆盖，“一网通办”实际办理时间比法定时限压缩了85%。

节省办事时间依靠的是服务优化，而缩短办结时间，则是以政府部门管理为中心向以用户服务为中心转变，整合资源、流程再造的结果。今年3月市委、市政府部署实施“一网通办”以来，已取得了阶段性成果，市场活力得以更大限度激发，群众办事也越来越方便，企业群众获得感进一步提升，浦东新区的例子仅仅是全市上下共同努力的一个缩影。

浦东：梳理89个“一件事”主题套餐

以往，企业要开业办证，房产信息总需要反复提交。在浦东新区企业服务中心的“找茬”窗口，不少前来办事的人都提出过同样的意见。

结合在全市先行先试的“一库共享”电子证照库，浦东新区于去年12月率先实现了房产信息共享，已对13个部门70个事项共4730个办理件共享房产证明，减轻了企业负担，合理优化了相关审批流程。目前该区已归集12个委办局的56种证照共35652张，逐步实现政务信息集成利用。

在去年4月实现网上企业市场准入全覆盖的基础上，浦东新区于今年3月推出“一网通办”，实现了327项网上涉企事项全覆盖，其中“全程网上办理，不见面审批”占52.9%，“窗口只跑一次”占47.1%。

截至6月底，办件总量达14万件。同时在社区个人事务方面，实现161项民生服务事项“全市通办”，就近收件，一站办结。

许多经营者都有这样的困惑：想要开一家企业，却不知道要办哪些证照，准备哪些材料。浦东新区已初步梳理出89个“一件事”主题套餐，从办事人角度出发，将办“一件事”所涉及的审批服务事项组成主题套餐，最大限度并联审批、减材料、减环节、减证明、减时间，正逐一制定工作方案。

按照“前台围绕企业转、后台围绕前台转、中心围绕服务转”的工作要求，浦东新区19家行政审批机关的审批职能全部进驻企业服务中心，区级事权的16个部门129项企业市场准入事项全部纳入了“单窗通办”，实现“一窗受理、分类审批、一口发证”的新型政务服务机制。截至7月11日，已收件50816件、发放证照41747件。

“一网通办”推进过程中，政府部门还要不断适应企业新需求和业务发展新变化，以钉钉子的精神持续深化拓展。作为改革开放的窗口，浦东吸引了一大批新业态在此落户。但法律法规中关于新业态的相关规定往往并不明确，在“窗口无否决权”机制下，服务中心对不属于本部门事项的，不设路障设路标；对不符合申请条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，不给否决给路径。集合了仓储、餐饮、网络订餐等业态的“盒马鲜生”就得益于此，在浦东开出了第一家店后，很快就在全市各区开出了新店。

徐汇：逐步实现政务服务从人工变智能

英国留学回国的裴心铭在上海找了一份工作，刚刚落脚不久，一大堆以前从未接触过的事项就被写上了他的“待办清单”：办医保、打印社保单、办理居住登记……“一头雾水”的他抱着试试看的心态走进了离家不远的徐汇区行政服务中心，出乎意料的是，这么多事项居然一口气全办完了。

145个窗口，涉及29个部门、500多个事项，初次到访的裴心铭是怎么做到轻车熟路的？原来，他是得到了机器人“徐小智”的帮助。在徐汇区行政服务中心，有一支“人工智能首席服务官”团队，包括运输机器人“徐小递”、咨询引导机器人“徐小智”、政策咨询机器人“徐小境”及法律服务机器人“徐小法”，能够清晰识别语音语义并给予恰当的反应和答复，逐步实现政务服务从人工到智能的跨越，比如能够跨部门、跨楼层分发运送材料的“徐小递”，每天就可为窗口人员节省离席来回时间近4小时。

徐汇区行政服务中心主任宋开成介绍，该中心还为企业群众提供办事“云空间”，事先上传材料，一旦发生忘带资料的情况，就可以在现场的自助服务机上调取打印，避免了办事人来回奔波的麻烦。此外，徐汇还率先推出现场办事主动服务，运用人脸识别技术，识别追踪等待时间超过15分钟的办事人并采取情绪安抚、咨询引导、人证核验、协助办理、材料预检等提前服务措施，缓解了因窗口办理量激增而引发的等待时间较长、办事人感受度较差的问题，累计已服务200余人次。

以国家“互联网+政务服务”示范区建设为抓手，徐汇区聚焦“一号、一网、一门、一窗、一次”改革目标，全面提升企业群众办事的便捷度、体验度和满意度，当好“店小二”。目前，该区100%的事项都已接入本市“一网通办”总门户，全面对接市统一受理平台和现场服务系统，96%的涉企审批事项（共计281项）实现了全程网上办理，还有98%的区级审批事项（共计379项）、100%的“全市通办”个人事项（共计167项）入驻区行政服务中心，基本实现了“进一扇门、办所有事”，涉企审批事项100%实现“最多跑一次”。

“一次办成”的背后，是政府部门自我加压、刀刃向内的决心。“审批一件事项，可能不是一个部门的事，有三四个部门要协调，万一这个说行，那个说不行，意见不一致，效率就降低了。”徐汇区一位分管领导这样说。为此，该区努力推进审批“两集中”，力争率先做到部门审批事项向部门一个科室集中，部门审批科室向行政服务中心集中，并设立首席审批官制度，从而实现审批职能和人员集中管理，所有审批事项办理时限压缩50%以上。（记者 吴頔）