邮政局关于2018年7月邮政业消费者申诉情况通告

一、总体情况

2018年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉122127件。申诉中涉及邮政服务问题的5205件，占总申诉量的4.3%；涉及快递服务问题的116922件，占总申诉量的95.7%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为5001，比上年同期下降68.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的471件，占有效申诉量的9.4%；涉及快递服务问题的4530件，占有效申诉量的90.6%。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失488.9万元。7月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8%，对邮政企业有效申诉处理满意率为97.5%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.2%。

2018年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有25件，与去年同期相比增加2件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

7月，消费者对邮政服务问题申诉5205件，环比增长10.5%，同比下降1.7%。

7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的39.0%、21.3%和17.4%。消费者对邮政服务问题申诉环比仅违规收费问题小幅下降，同比下降的是邮件延误问题。

（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

7月，消费者对邮政服务问题有效申诉471件，环比增长4.9%，同比下降54.1%。

7月，消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的47.8%和25.9%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长的有邮件损毁、收寄服务和邮件丢失短少，同比均有明显下降。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

7月，消费者对快递服务问题申诉116922件，环比增长3.8%，同比下降1.5%。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月，消费者对快递服务问题有效申诉4530件，环比下降3.4%，同比下降69.2%。

7月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的39.5%、22.9%和19.6%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长的有代收货款、快件损毁、收寄服务和投递服务，同比均有明显下降。

（三）消费者对快递企业申诉情况

7月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为97.2%，低于全国平均有效申诉处理满意率的快递企业有9家；全国快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为28.65，高于全国平均申诉率的快递企业有10家；全国快递服务有效申诉率（快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数）为1.11，高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比）为98.8%，低于全国平均有效申诉处理满意率的地区有7个；各省（区、市）快递服务申诉率（所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数）为14.37，高于全国平均申诉率的地区有16个；各省（区、市）快递服务有效申诉率（所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.56，高于全国平均有效申诉率的地区有19个。