浙江省出台《“无差别全科受理”工作指南》

最近去过一些地方行政服务中心的人会发现，窗口更精简了，窗口工作人员正从“专科医生”变为“全科医生”。这是正在推进“无差别全科受理”改革带来的变化。

近日，在台州、衢州及嘉兴南湖、嘉善等先行地区经验做法基础上，省“最多跑一次”改革办公室（下称省跑改办）正式出台《“无差别全科受理”工作指南》（下称《工作指南》），首次对“无差别全科受理”进行界定，推动“最多跑一次”改革再深化。

窗口布局再变样

什么是“无差别全科受理”？《工作指南》首次进行界定，即行政服务中心任何一个窗口都能够代表政府受理全部办事事项，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”政务服务模式，做到政务办事“只进一扇门”“最多跑一次”，实现“一窗通办”。

“任何一个窗口”和“全部办事事项”是两大关键，也是两个难点。根据规定，除《“最多跑一次”改革例外事项目录》中确定的驾驶人违法记分满分教育、机动车驾驶证申领、职工工伤认定等6个暂不能实现“最多跑一次”的事项外，其他所有实施主体是政府（行政机关）的办事事项（除信息发布、政策解读、改革宣传等），群众和企业都可到任一窗口办理，且“最多跑一次”。

行政服务中心布局再调整，将设3类综合窗口：综合受理窗口、综合出件窗口和“最多跑一次”投诉代办窗口。各地还将根据实际情况，建立导服咨询、自助办理、网上办理等专业区块；《工作指南》特别要求导服咨询区块要建立疑难复杂事项的咨询事项清单，由各部门业务骨干组成专业咨询队伍提供服务。

改革对系统对接、数据共享、事项标准化等工作提出更高要求。为此，《工作指南》明确可以“稳妥有序推进”，允许各地稳步扩大窗口办理事项范围，逐步从同部门同领域“无差别全科受理”升级到同部门跨领域、跨部门跨领域“无差别全科受理”，最终实现“一窗通办”的改革目标。

基础工作再升级

实现“无差别全科受理”，难度大、要求高，先要做好各项基础性工作。

办事事项的梳理、细化，就如建大厦前准备建筑原料，是最基础的工作之一。《工作指南》作出详细规定，强调要达到“最小颗粒度”。

“比如‘普通货物运输经营许可’这一事项，经过梳理，可分成新办、变更、注销道路货物运输经营许可等具体‘办事情形’，每个‘办事情形’再各自细化为机动车登记证明、营业执照等‘最小颗粒度’；这样，每个‘办事情形’到底需要哪些材料、哪些材料可以共享，清清楚楚。”衢州市行政服务中心受理协调处副处长姜淑娟参与了《工作指南》的起草。做“最小颗粒度”的细化工作，为群众和企业、前台受理人员、后台办理人员提供了清晰指引，也为“网上办、掌上办、一证办”“就近能办、同城通办”打下坚实基础，更可以利用大数据分析找出办事情形的关联度，将多种情形组合重构为群众眼里“一件事”，精简办理材料、优化办理流程，进一步提升办事效率。

窗口工作人员压力倍增，队伍建设至关重要。参与《工作指南》起草的台州市行政服务中心常务副主任何晓霞介绍，为培养一批政治素质高、业务能力强、敬业精神好的窗口受理人员，该中心通过政府购买服务的形式实现窗口人员企业化管理，通过实施“考级制”“积分制”等差异化收入分配机制加强管理，提升“全科受理员”业务素质和办事效率，降低行政成本，增强群众获得感。台州的探索成为《工作指南》介绍的两个地方经验之一。

用户体验再优化

“无差别全科受理”改革将再次优化各项服务细节，提升用户体验。

预约咨询是办事的“第一关”。《工作指南》就健全办事前预约咨询体系提出4方面要求：完善12345预约咨询功能，开发网上政务咨询系统，完善办事网点电子地图，探索“5+X”工作日模式。

办事流程有了详细规定。《工作指南》把各类事项分成“承诺件”“即办件”“网上件”3种类型，分别设计部门职责分工、办理流程和配套机制，强化全流程效能监察，提升办事效率。每个办事材料梳理形成审查要点，这样可以方便窗口受理人员、后台审批人员日常使用，群众也可以就此提前准备好材料。

把“无差别全科受理”向基层延伸，《工作指南》强调要形成“乡镇前台综合受理，县乡（镇）后台分类办理，乡镇统一窗口出件”的政务服务模式，将银行、邮政等企事业单位服务网点纳入政务服务体系，在乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）和人流密集场所投放综合自助终端设备。这样，群众就能在家门口享受“最多跑一次”改革带来的新的红利，实现政务服务“就近能办、同城通办、异地可办”。（记者 金春华）