国家邮政局关于2018年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对2018年第三季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

调查对象为2017年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15,924个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计133万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2018年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.1分，同比上升0.9分，较今年第二季度上升0.1分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为中通快递、邮政EMS、圆通速递、韵达速递、百世快递、申通快递，得分在74-76分之间的企业为优速快递、德邦快递。

在区域公众满意度得分方面，河南、吉林、黑龙江、辽宁、北京、甘肃得分在80分以上，表现较好；福建、安徽、新疆、海南、西藏得分在76分以下，有进一步提升空间。

在投诉处理方面，43.9%的受调查用户投诉快件问题时选择统一客服，同比上升9.8%；投诉处理服务满意度为57.6分，同比上升3.4分。在快件签收信息反馈方面，通过短信反馈签收信息的比例为63.3%，同比下降1.3%；通过微信反馈签收信息的比例为12.0%，同比上升1.1%；签收信息反馈满意度为81.7分，同比上升1.5分。在快件安全方面，破损变形为用户反应最集中的问题，快件丢失问题得到显著改善；快件安全满意度为78.2分，同比上升1.1分。

调查对在线购买农产品过程中的快递服务、快递公共服务站和全程信息推送服务进行了关注。在线购买农产品方面，35.3%的受调查用户在线购买过农产品。用户在线购买农产品过程中，对所使用的快递服务满意度为84.8分，表明快递服务对农产品电商的发展起到了较好的支撑作用。在快递末端公共服务站方面，使用过便利店超市、驿站等专业服务机构接收快件的比例分别为30.1%、11.3%，同比分别上升1.3%、4.3%。用户对快递末端公共服务站的服务满意度为78.8分，提高服务站人员服务水平、规范服务流程、投递前用户沟通是提升快递末端公共服务站满意度的关键。在全程信息推送服务方面，短信和电商平台是用户接收快件提示信息最主要的途径，全程信息推送服务满意度为80.2分。预计派送时间和快递员联系方式是用户最希望获取的提示信息。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

2018年第三季度全国重点地区快递服务全程时限为61.17小时，72小时准时率为74.93%，与去年同期基本持平。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为9.29小时，同比增长2.59小时；运输环节平均时限为37.33小时，同比缩短0.73小时；寄达地处理环节平均时限为9.50小时，同比缩短 0.24小时；投递环节平均时限为5.04小时，同比缩短1.09小时。

“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市（为测试50城市中2017年业务量累计排名前30的城市）间平均时限为44.85小时，同比缩短3.60小时。48小时准时率为69.33%，同比提高9.08个百分点。