云南：旅游投诉流程像电商物流一样简单明了

元旦假期，我省的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系持续发挥“好”和“快”的功效。“用户投诉流程像电商物流一样简单明了，全程在线，高效处理。” 2018年12月31日，云南腾云信息产业有限公司产品技术总监谷巍对“一部手机游云南”旅游投诉功能的诠释一语中的。

“1+16+129+X” (“1”“16”“129”分别为省级、州市级、县级旅游市场监管综合调度指挥中心，“X”为涉旅企业）是“一部手机游云南”项目的亮点之一。元旦假日期间，投诉体系的所有单位安排专人值班，保证投诉的高效处置。游客高先生在西双版纳旅游期间遇到烦心事，他通过“一部手机游云南”投诉平台反映强迫游客购买茶叶、旅游大巴行驶超速等问题。昆明市官渡区文体旅游局接到投诉后，工作人员立即联系旅行社和投诉人了解情况。经处理，旅行社对导游停团培训10天，并对导游行为监管3个月。高先生对此结果很满意。这是“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系“点对点”高效处理的一个缩影。

“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系是全域旅游管理服务的全面创新之举，第一次将游客、企业、涉旅管理部门拉到一个扁平化的数字平台上，帮助游客节约宝贵的旅游时间，协助政府精简各类协同调度的任务。“一部手机游云南”投诉平台自2018年10月1日正式上线后，截至2018年12月30日，共收到3500余起投诉或咨询，实际反映问题3000余起，均已全部办结。（记者 王欢）