国家邮政局关于2019年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

国家邮政局关于2019年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托第三方机构对2019年第二季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本16,692个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计125万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2019年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.0分，同比下降0.1分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递和圆通速递，得分在75-76分之间的企业为申通快递、德邦快递和优速快递。

在区域公众满意度得分方面，黑龙江、吉林、河北、北京、辽宁、河南、甘肃得分在79分以上，表现较好；海南得分在75分以下，需要进一步提升。

调查显示，2019年第二季度，在统一客服下单方面，10.6%的受调查用户拨打过统一客服热线，较去年同期下降1.5%。拨打统一客服进行查询和投诉的比例较去年同期分别上升9.6%与4.6%。统一客服下单满意度为82.9分，较去年同期下降0.9分。在派件员服务方面，派送服务满意度为82.8分，较去年同期上升0.6分。派前预约满意度为82.0分，较去年同期下降0.2分；派件员着装、派件员服务态度及派送安排的灵活性满意度分别为84.8分、84.0分、81.7分，较去年同期分别上升0.6分、0.7分、0.7分。快递员派送上门的满意度为83.1分，较去年同期上升3.0分。

调查还对智能快件箱服务、快递代收点服务和生鲜配送服务进行了关注。在智能快件箱服务方面，25.3%的受调查用户在今年使用过智能快件箱接收快件，较去年同期下降6.5%；71.1%快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意，较去年同期下降5.2%。快递企业应当在使用智能快件箱投递前加强用户沟通。在快递代收点服务方面，82.5%的受调查用户有过在快递代收点接收快件的经历，较去年同期增长8.4%。用户对快递代收点服务满意度为79.6分，较去年同期上升0.8分。在生鲜配送服务方面，用户对生鲜快递配送的满意度为83.6分，配送速度、生鲜冷藏、按预约配送、包装破损是快递公司在生鲜配送服务方面需要重点改进的方面。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

2019年第二季度快递服务全程时限为58.39小时，同比缩短3.11小时。72小时准时率为76.45%，同比提高1.17个百分点。

从分环节来看，四个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为7.68小时，同比缩短1.77小时；运输环节平均时限为36.32小时，同比缩短0.86小时；寄达地处理环节平均时限为9.78小时，同比缩短0.21小时；投递环节平均时限为4.61小时，同比缩短0.27小时。

“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市（测试50城市中2018年业务量累计排名前30的城市）间平均时限为44.99小时；48小时准时率为68.42%。