在这里，服务是有温度的——从一个基层窗口感受“放管服”改革变化

新华社北京9月9日电 题：在这里，服务是有温度的——从一个基层窗口感受“放管服”改革变化

新华社记者 杨洋、张爽

从这里出来的人，脸上常常挂着笑容。

北京南菜园街51号，北京市西城区不动产登记事务中心。这个窗口，是老百姓给房子“上户口”的地方，也是领取“大红本”——房产证的地方。

一个平常的工作日里，来往办事群众络绎不绝，却井然有序。办完业务的，出门时眉开眼笑。就算当天没办成的，也不见愁眉苦脸。这是为什么呢？

几封群众来信，或许能帮我们找到答案。

“我耳背眼花，10号窗口张红梅同志服务态度好，耐心帮我完成手续，脸上总是洋溢着笑容。”这是一位88岁老人张志敏的手写来信。

“表扬35号和41号窗口，他们解释详细耐心，办事风格与以往大不相同，去繁化简，让人如沐春风。谢谢领导们身为公仆、一心为民的表率，敬礼！”办事群众刘清明来信说。

还有一个落款为“一老头儿”的群众写了满满一张纸：“来这儿办事的群众都是带着焦虑、起急的‘气质’的，稍有不周就会引起夏季的通病：燥热、肝火旺盛、甚至爆粗口、甩京腔！今天接待我的28号窗口却态度和蔼、不急不躁、面带微笑，让我今天心情不错！”

答案，就是服务，是让老百姓感到温暖的服务。

近年来我国着力推进“放管服”改革，优化营商环境，基层部门办事效率提高不少。但老百姓感受仍存在“温差”，“门难进、脸难看、事难办”的体验偶尔还会出现，“卷帘门”“玻璃门”“旋转门”等隐形门槛局部仍存。

而在北京市西城区不动产登记事务中心，这里的服务，处处体现出“温度”。

“温度”可能是一张特殊的桌子。记者在大厅看到，有一个窗口的桌子不太一样，这个窗口要比普通窗口矮一点、深一点。这是专门为特殊群体设置的“低位服务”窗口，腿脚不便的人可以直接在轮椅上办理业务。

“温度”也可能是一副小小的老花镜。记者还发现，这里每个窗口都摆着一副老花镜。据中心工作人员介绍，在这里，老花镜是和签字笔一样的必备品，方便老年人办理业务。

“老房子多，老年人多，这是西城的特点。”西城区不动产登记事务中心副主任洪运霄告诉记者，来办业务的很多都是白发苍苍的老人，因此我们的服务也必须跟得上。

“温度”还可以是一句温暖的话语。温度不仅体现在硬件设施上，更要体现在服务上，暖进百姓心中。

一位来办业务的老人告诉记者，来之前还担心不懂流程，可一进门就有穿蓝马甲的引导员热心讲解，还有专门的咨询窗口、反馈窗口，自己有啥不懂的，有啥意见建议都有地方说，“你听到的都是贴心的暖心话儿。”

办事有温度，暖茶润心田。办事群众口中反馈意见的地方，不是传统隔着玻璃说话的窗口，而是一个明亮宽敞的房间，叫“悉心听”会客室。记者看到，会客室有沙发、绿植、茶水、糖果，布置十分温馨。

西城区不动产登记事务中心“悉心听”窗口负责人张强说，“悉心听”全心全意听取群众呼声，解决企业和群众的揪心事、烦心事和难办事。“群众有什么意见建议，都可以来这里倾诉，想‘吐槽’也没问题。我们不仅听，并且将听、说、看、做相结合，做到不断改进、提升服务。”

记者了解到，有群众来“悉心听”反映大厅指引标志不够，短短几天后，指示牌就出现在大厅各个角落。还有企业遇到燃眉之急，找到“悉心听”求助，工作人员主动加班，该企业当晚将近10点拿到了不动产登记证书。

暖心的细节，有温度的服务，换来了群众送来的66面锦旗、61封感谢信……

当然，有温度的服务，不能光靠工作人员的“主观能动性”，更要在制度设置上下功夫。

在流程设置方面，西城区不动产登记事务中心实行“四减一加”：减环节、减材料、减时限、减费用、增加政策透明度，企业和群众只进一门，只对一窗，一套材料，一次跑动，一天就能完成登记，实现了办事效率和群众感受“零温差”。

“要想真正让老百姓满意到心坎儿，不仅要在流程上做减法，更要在服务上做加法。”洪运霄说，自内优化流程，对外提升服务，就是让老百姓满意的“秘诀”。

从这里走出来，群众满意地笑了，工作人员欣慰地笑了。——而这，应就是对中央“放管服”改革要求的最好落实与回答。