互联网应用将进行适老化改造

一段时间以来，本报聚焦老年人运用智能技术难问题，先后刊发多篇调查性报道，呼吁关注解决横亘在老年人与移动互联网时代之间的“数字鸿沟”。继央行日前发布公告强调不得排斥和歧视现金支付后，工信部于12月25日宣布，开展专项行动，解决老年人上网用网难题——

12月25日，工业和信息化部举行切实解决老年人运用智能技术困难新闻发布会，并宣布将于2021年1月起，在全国范围内启动为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。

专项行动首批将完成115个公共服务类网站和43个手机APP的适老化及无障碍改造，覆盖国家相关部委及省级政府、残疾人组织、新闻资讯、交通出行、金融服务、社交通信、生活购物、搜索引擎、旅游出行、医疗健康等领域，包括使用较多的银行、铁路12306、114健康、微信、支付宝、京东、抖音、美团、携程旅行等APP。

专项行动将针对老年人推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品；鼓励更多企业推出界面简单、操作方便的界面模式，实现一键操作、文本输入提示等多种无障碍功能；提升方言识别能力，方便不会说普通话的老年人使用设备。

针对视力障碍人士，推动网站和手机APP与读屏软件做好兼容，解决“验证码”操作困难、按钮标签和图片信息不可读的问题，并推动企业设计研发智能导盲设备。针对听力障碍人士，鼓励互联网产品内容信息加配字幕，提高与助听器等设备的兼容性，并推动企业提供在线客服等其他可替代电话客服的服务方式。针对肢体障碍人士，引导网站和手机APP支持自定义手势，简化交互操作，推出更多贴合肢体障碍群体需求特点的互联网应用，并推动企业研制智能康复辅助器具，引导自助终端设备操作台便于乘坐轮椅的肢体障碍群体操作。

“针对当前互联网应用中强制广告较多，容易误导老年人的问题，网站和手机APP完成改造后的适老版、关怀版、无障碍版本，将不再设有广告插件，特别是付款类操作将无任何诱导式按键，以便各类特殊群体方便、安全地使用。”工业和信息化部副部长刘烈宏说。

据统计，目前我国使用手机的老年人约为2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户。这意味着，全国或有近1.4亿老年人使用手机但不上网，在网络上是“沉默的人”。

今年以来，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项领域，工信部加快推动解决一批老年人运用智能技术最迫切的问题，目前已取得积极进展。

刘烈宏介绍，一是实现老年人一键呼入客服服务。今后，65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接接入人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。

二是实现老年人爱心通道服务。三大电信运营商所有线下营业厅为老年人提供爱心通道，老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”服务，无需再排队等候。

三是基本实现手机“老人模式”服务。华为、小米、vivo、OPPO等市场主流手机基本都已具备“老人模式”“长辈模式”功能，可以提供大字体、大音量播放以及“远程协助”等服务，方便老年人看得见、听得清、用得了。

此外，腾讯、百度、今日头条、滴滴等互联网企业也纷纷推出了一些适老化服务和产品，包括一键观看、一键报警，开通亲友代支付，以及增强方言识别能力等。链家（贝壳）、美团等具备线下门店和人员覆盖优势的互联网企业则主动开展社区助老项目，帮助社区内老年人学习使用手机，促进智能技术普及应用。

刘烈宏表示，专项行动期间将持续对互联网无障碍水平进行测评，对符合要求的互联网网站、手机APP，授予其信息无障碍标识；对不符合要求的，将及时指导、督促其改进。（记者 黄鑫）