政能亮丨做好舆情回应提升政府公信力

应对突发事件，相关部门最得心应手的就是“拖”字诀，拖时间，熬热点，等待事件平息，等待公众遗忘。但公众也许这次遗忘了，但不了了之的烂尾事件新闻，最后一点点伤害的是政府公信力。

10月31日，国务院常务会议再次把政府信息公开和舆情回应提上国务议程。会议讨论了《关于全面推开政务公开工作的意见实施细则》，而这份细则中最大的亮点之一，就是规定了政务舆情的回应时限。其中指出，特别重大、重大突发事件发生后，应在几个小时内发布权威信息，并在24小时内举行新闻发布会。

这样的时间约束，是对地方政府部门提出的一大警醒——很多热点舆情是拖不过去的，不要存在这种侥幸的心理。

今年上半年，上海开放大学信息安全与社会管理创新实验室研究团队对2014年和2015年两年间互联网上1278个网络热点舆情事件样本进行了大数据统计和研究，发现超过七成的热点事件来自于民生问题，占比76.1%，政策相关事件17.1%，社会治安相关事件21.9%等。

而我们回顾近些年来的热点舆情事件，很多都是由于拖的时间太长，才导致了舆情的一发不可收拾。甚至可以说，越拖对政府的公信力损耗越大。

有研究发现，只有回应不及时、不妥当，才导致舆情恶化的案例，而几乎没有一起是由于及时回应舆情而导致舆论危机更加严重不可收拾的。以去年六月份发生的东方之星沉船事件为例，政府及时做好新闻发布，然后主流媒体跟进，做突发事件报道，还专门邀请一些外国媒体到湖北监利来现场采访救援情况的进展，信息上做到了公开透明，因而整个事件的舆情处置上就比较平稳、和缓。

相比之下，雷洋案、山东疫苗案等，都是因为拖延导致事态恶化。甚至有意见直接指出，应对突发事件，相关部门最得心应手的就是“拖”字诀，拖时间，熬热点，等待事件平息，等待公众遗忘。但公众也许这次遗忘了，但不了了之的烂尾事件新闻，最后一点点伤害的是政府公信力。

这次《意见》除了“何时回应”防止拖字诀之外，还限定了回应的主体——谁来回应。在过去，一个单位、一个地区发生了负面舆情，往往都是宣传部出来回应，但在舆论发酵的时候宣传部门并不掌握具体的情况，常常无所适从。

事实上，大部分舆论危机都发生在其他的业务部门，也就是实际工作的部门，宣传部很难很好地协调各部门，来给新闻媒体提供详尽的情况，并及时的妥善回应。这次明确了责任主体单位是出事的部门，无疑是一大进步。

再比如最近国务院发布了《关于激发重点群体活力带动城乡居民增收的实施意见》旨在激发群体活力，其中部分内容牵涉到个税改革，一句“适当加大对高收入者的税收调节力度”，很快在公众舆论引发热议，被解读为“高收入人群要加税”，进而又引申为“年收入12万元以上者要加税”。一时间关于加税的恐慌也开始出现。这个时候，发改委、财政部等组织专家及时作出回应，显然对于后来的舆情平息是有积极作用的。一个好的政策，为何会被负面解读甚至夸大性解读，这显然是值得思考的。

无论是回应时间、回应主体和政策解读，这次《意见》都给出了明确的规定。这对于促进互联网时代政府公信力是有极大好处的。

但是，光是限定了条件还不够，对于政务公开和信息回应，未来更需要的是加强监督和考核机制。只有强化政务公开责任追究制度，形成有效的绩效奖惩机制，比如对公开工作推动较好的单位和个人，要按照有关规定进行表彰；而对重要信息不发布、重大政策不解读、热点问题不回应，要严肃批评、公开通报；对弄虚作假、隐瞒实情、欺骗公众，造成严重社会影响的，依法依纪追究相关单位和人员责任。

现代社会，社会群体之间已经不存在绝对的信息差、文化差、能力差，公众获取信息的渠道和方式很多，对公共事务的参与能力和影响力显著增强。

在这样的情况下，解决公共问题，首先要做的就是让公众知晓情况。让公众知晓情况，不止于政府的日常工作，更在于热点事件时政府处理应对的公开透明，特别是涉及公众切身利益的事项要让公众知晓。如果一些热点事件处理和重大决策不与公众进行充分的沟通和必要的协商、不让公众参与，那么即使是合规合法，也很难得到公众的理解和支持，也很难得到有效的执行。（程云斌）