重庆市工商局致力政务微平台建设开辟联系服务群众新路径

为顺应“互联网+政务服务”快速发展的新形势，重庆市工商局在新媒体技术环境下不断加强自媒体建设，着力提升政务微平台服务效能，开通新浪官方微博、升级微信公众号，增添联系服务群众的新渠道。重庆工商政务微平台（微信、微博）运行4月以来，在本地服务对象中引发了广泛关注和好评，更加有利于工商行政管理各项工作高效开展。

一、微信精准服务重点人群，变机械输出为亲民表达

一是紧密对接服务对象。重庆工商微信遵循朋友圈传播规律，重点在本地消费者和市场主体中增加粉丝基数和黏性，“点对点”为其提供工商业务查询功能和资讯服务。相比过去依托社会媒体广撒网的外宣手段，微信因同时具备业务办理和信息发布功能，更加吸引服务对象关注。 二是科学切中受众刚需。重庆工商微信依托后台大数据，充分研究服务对象的信息饥饿领域，继而有针对性地确立了市场主体登记、企业年报、消费提醒、传销防范等资讯选题，满足受众需求。三是全面塑造亲民风格。重庆工商微信打破过去刻板单一的公文式宣传语态，确立了权威而不失亲切、严谨而不失活泼的语言风格，通过设立“渝小商”虚拟形象代言人，运用工商动漫表情包、营造适合手机竖屏阅读的美观视效。2017年12月至2018年3月期间，重庆工商微信在中国工商出版社发布的全国工商和市场监管部门微信公众号传播影响力排行榜分列均排位靠前，其中2018年1月居全国第4名，受到了群众的广泛好评。

二、微博及时化解负面舆情，变被动反应为预防管理

一是抢占化解舆情先机。重庆工商微博改变了过去依托外力单方面发声的方式，开辟了和群众零距离、零时差的双向沟通渠道，为群众反映诉求、表达意见提供了极为便利快捷的渠道，因而也能在第一时间侦测到社会上关于重庆市工商局的一手舆情，继而及时解答疑难问题、疏导负面情绪、化解矛盾纠纷。二是明确信息受理处置程序。为保障政务微平台的正常运行，重庆市工商局研究制定《政务微平台运行管理办法（试行）》（渝工商办发〔2017〕60号），明确了对重庆工商微博（也包括微信）上咨询、投诉、举报的受理程序和流转时限。同时在市局各部门设立联络员，成立微信群，严格按规定处理群众信息。截至3月底，微博按照文件规定共处理办结298条评论信息，其中，咨询27条，占比9.06%，主要涉及注册登记、年报等业务；投诉168条，占比56.38%，主要涉及消费维权；举报87条，占比29.19%，主要涉及消费维权、传销；肯定和常规对话16条，占比5.37%。三是树立亲切务实品牌形象。重庆工商微博注重平等交流、以诚相待，不凌驾于粉丝之上，不人为设置距离感，认真倾听民意，实在处理事情，获得了粉丝发自内心的好评。如网友“Lianb612”投诉京东奶粉商家发布虚假广告，事后评价道：“谢谢，问题已解决，没想到微博会有效帮助公民，这次很意外，好评。”

三、双微平台持续完善，发挥扬正控负积极作用

重庆工商政务微平台在运营数月以来取得了良好社会效应，受到广大群众的广泛关注和服务对象的一致好评，但仍存在需进一步完善之处，如微信公众号亟需提早介入业务工作，强化选题策划，使外宣能进一步烘托重点工作、助力业务工作，同时还要强化功能模块建设，增加服务项目；微博平台亟需加强运营推广，提升粉丝数量，继续扩大覆盖面，发挥更大影响力。下一步，重庆市工商局将进一步发挥微平台扬正控负的积极作用，讲好工商故事、做好民意疏通，为全面深化改革营造有利舆论氛围。