切实解决老年人运用智能技术困难实施方案出台 助亿万老年人跨越“数字鸿沟”

江苏省扬州市文汇街道春江社区开设智能手机课堂，组织志愿者为社区老年人讲解智能手机日常使用技能，包括公交出行、扫码购物等。图为11月26日，在春江社区，志愿者在教居民使用智能手机。孟德龙 摄（新华社发）

近年来，青海省西宁市城西区在其沿街门店中设置老年人就餐区，改善服务人员面对面服务，支持现金、刷卡等支付方式，方便老年人就餐。图为在西宁市城西区一家餐厅，老年人在刷卡取餐。新华社记者 张龙 摄

11月26日，国新办举行国务院政策例行吹风会，有关部门负责人就近日印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》进行了解读。

截至2019年末，我国60岁及以上人口达到2.54亿，占总人口的18.1%。《方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。同时，《方案》还明确提出，到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

抓紧解决当前的突出问题

谈及此次出台的《方案》，国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东介绍，《方案》有三个显著特点：一是坚持传统服务方式与智能化应用创新并行；二是切实解决突发事件应急状态下老年人的服务保障，同时又全面考虑老年人实际日常生活的高频事项和服务场景；三是坚持抓紧解决当前面临的突出问题，同时注重加快建立长效机制。

具体来看，在“健康码”管理方面，《方案》明确通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用，各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证；在挂号问诊方面，《方案》要求医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务；在支付应用领域，《方案》强调任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金……

“《方案》明确了要保留的传统服务的重要场景，主要包括老年人以及一些相关群体日常生活中涉及到的高频事项，比如疫情防控、交通出行、看病就医、消费支付、游园健身、办事认证等。同时，我们还留了一个口子，即将来智能技术可能应用的其他领域，也要充分考虑到老年人的生活习惯。”国家发改委秘书长赵辰昕说。

推动相关产品适老化改造

赵辰昕介绍，《方案》在保留传统服务方面作了多项部署：

第一类是保留传统的纸质凭证，比如不会扫码或者不方便扫码的老年人，可以由社区、医院提供纸质证明，还有要求车站、文体场馆保留车票、门票等传统的纸质凭证。

第二类是专设老年人的服务通道，主要是设立无“健康码”通道，以及优化老年人绿色通道等。

第三类是保留人工服务，让窗口服务、电话专线、引导人员能够更好地帮助老年人；一些场所要保留传统的办事方式，比如消费场所要支持现金和银行卡支付；社保、民政、电信、缴费等便民服务要保留线下办理的渠道。

“要帮助老年人跨过‘数字鸿沟’。”赵辰昕说，在保留传统方式的同时，《方案》也要求开发适合老年人使用的硬件产品和软件应用。各地各部门将会立即行动，努力让每一位老年人都能生活得安心、舒心、便捷。

工信部信息通信管理局负责人隋静表示，未来，工信部将在智能化产品和服务应用上进一步加大工作力度。“重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机APP的适老化改造，同时也鼓励企业在智能设备上提供‘老年模式’‘长辈模式’等，使老年人更加方便、快捷地获取信息和服务。”

提升服务可得性和满意度

针对如何提升老年人金融服务可得性和满意度这一问题，中国人民银行科技司司长李伟表示，央行将引导金融机构用好智能技术，提升服务深度、广度和温度，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大人民群众，保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

比如，在现金管理方面，全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作；在支付服务方面，针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，指导市场机构从界面、操作等方面入手，切实提升支付产品的便利性、便捷化程度。

交通运输部新闻发言人蔡团结表示，交通运输部将坚持强化传统服务、便利智能服务“两条腿”走路的原则，切实把为老年人出行服务抓实抓细抓到位。“在医院等老年人出行集中的场所推动设置出租汽车停靠点、临时候车点以及临时叫车点。指导鼓励网约车平台，优化约车软件，增强方便老年人使用的一键叫车功能。”蔡团结说。

国家卫健委老龄健康司司长王海东表示，国家卫健委将在全国开展“建设老年友善医疗机构”活动，便利老年人看病就医。“我们绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事，要充分保障他们的合法权益，切实增强老年人的幸福感、获得感和安全感。”王海东说。（记者 王俊岭）