别让老人因玩不转“智能”闹心

11月26日，在江苏省扬州市文汇街道春江社区，志愿者在教老年人使用智能手机。新华社发 孟德龙 摄

近日，湖北广水一位94岁高龄的老人为激活社保卡被抬到银行进行人脸识别的视频引发热议，而也有一些老人或因无“健康码”出行不便，或在网上挂号、网上就医、网上购物过程中遇到重重“障碍”。

“我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常出行、就医、消费等场景中遇到不便，不能充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的‘数字鸿沟’问题日益凸显。”11月26日，国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东在国务院新闻办举行的吹风会上说，运用智能技术困难，看似是日常生活中的平凡小事，实则事关老年人的切身利益。

对此，国务院办公厅日前印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》），针对老年人在出行、就医、消费等场景中运用智能技术遇到的种种“痛点”，细化了各项服务措施。

1.“健康码”不再作为通行唯一凭证

疫情期间，人们习惯了扫码通行，但对于不会使用智能手机的老年人而言，出示“健康码”成了一大难题。

对此，《方案》明确，在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。

国家卫生健康委员会老龄健康司司长王海东表示，今后要通过技术手段，协调相关部门把有关信息自动整合到“健康码”，让电脑多费点事，让老年人多省点事。同时，推动全国“健康码”一码通行、互通互认，并保留其他方式替代查验，比如不使用智能手机的老年人凭有效身份证件等替代查验。

“我们要优化‘健康码’查验措施，保障老年人无‘健康码’也能出行。”交通运输部新闻发言人、运输服务司负责人蔡团结说，如确需查验“健康码”，应当保留人工服务，并指导地方优化亲友代办、工作人员代查等服务。同时，推动在有对外方式的客运场站，为不使用智能手机的老年人设立无“健康码”通道。

2.“一键叫车”方便老年人日常出行

针对“约车软件太复杂不会操作”等问题，上海市出租车候客站点推出了“一键叫车”功能。老人只需按动按钮，需求会发给附近的出租车司机。上海市出租车统一平台“申程出行”副总经理许轶群介绍，高峰时老人叫车订单量一天达三四千单。

为便利老年人日常交通出行，《方案》提出，引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

蔡团结表示，要保持巡游出租车电召、扬召服务，保障老年人不会上网或没有手机也能打车。鼓励有条件的地区推进老年人直接凭身份证、老年卡等证件乘坐城市公共交通。对公路、轨道交通等客运场站及高速公路服务区等场所，要求保留人工服务窗口，鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区或绿色通道，并在推进移动支付、扫码乘车等服务的同时，保留现金、纸质票据等使用。

3.多种预约挂号方式便利日常就医

网络预约挂号、自助缴费、自助打印检验报告等，在给人们带来方便的同时，也成了不少老年人求医看病的难题。

对此，湖南省长沙市第一医院推出一系列便利老年人就医的举措。比如，导诊护士和志愿者们会协助老人使用身份证在自助机上挂号、缴费。“导诊手把手教，操作几次我就学会了。”66岁的长沙市民范忠东说。另外，该医院常规保留人工挂号窗口，并专设第3号窗口为优先窗口，为65岁以上老年人等人群服务，门诊服务台还为有需要的老人提供各种便民设施，如老花镜、放大镜、轮椅等。

《方案》提出，医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。

王海东表示，今后要在全国开展建设老年友善医疗机构活动，并开展智慧助老行动，让老年人能够用得上、用得好智能技术。

4.高频消费场所支持现金支付

不会用移动支付，一些商家又不愿收现金，银行网点智能终端操作复杂，这些让不少老人感到“闹心”。

为便利老年人日常消费，《方案》提出，保留传统金融服务方式。零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

中国人民银行科技司司长李伟表示，针对歧视、排斥使用现金等情况，将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，将指导市场机构从界面、操作等方面入手，提升支付产品的便利性、便捷化程度，加强对老年人移动支付的知识宣传、教育、普及推广。另外，将指导金融机构打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。比如，打造一些大字版、语音版、民族语言版和简洁版等智能金融App。

5.智能手机和互联网应用将相应改造

智能手机等产品给生活带来很多便利，但不少老年人不会用或用不好。

《方案》提出，推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点，推进互联网应用适老化改造，开展老年人智能技术教育。

工业和信息化部信息通信管理局负责人隋静表示，今后将重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机App适老化改造，同时也鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”等，使老年人更加方便、快捷地获取信息和服务，并继续扩大老年人智能终端产品供给。目前，工信部已经在筛选一批与老年人生活密切相关的新闻媒体、生活娱乐、网络购物等近百个互联网网站、手机App，动员其在字体大小、字体色彩、语音阅读等方面改善老年人的使用体验。

6.面对人口老龄化要“两条腿走路”

人口老龄化是今后较长一段时期我国的基本国情。2019年末，我国60岁及以上老年人口达到2.54亿，占总人口的18.1%。让智能技术发展与老龄化发展相协调，这是一项长期任务。

国家发展改革委秘书长赵辰昕认为，当前，数字化、信息化、智能化是发展方向，但与此同时，确实要关注和照顾到各类社会群体的需求，要帮助老年人跨过“数字鸿沟”。而解决这个问题，就要“两条腿走路”。

“我们既要欢迎智能技术有效推广应用，用智能技术为生活生产提供便利，但同时一定要合理保留老年人以及相关群体熟悉的传统服务方式，以满足不同年龄段、不同教育背景、不同生活习惯的人特别是老年人的日常生活。”赵辰昕说。（记者 刘坤）