青岛市“网络在线问政”搭建政民互动新平台

近年来，青岛市针对传统服务管理方式中社会热点反应慢、民意诉求回应迟、政策措施点不准的问题，借力社会互联网，走好新时期的群众路线，以转变政府职能、建设服务型政府为目标，探索构建 “听民意、聚民智、解民忧、惠民生”为宗旨的网络在线问政新模式，做到群众需求及时捕捉、社会公众积极参与、部门工作形成合力、政府决策迅速跟进，实现了网络问政由集中几天访谈到全年在线问政、由少数单位到所有政府部门参与、由分散临时组织到常态制度规范的全面提升，开启了网络问政、议政、理政的公共治理新模式。主要做法是：

一、以扩大公众有序参与为出发点，巩固政民互动群众基础

坚持群众主体地位，激发群众参与积极性主动性，加强政府与公众的互动交流，真实了解群众所思所需所盼，及时回应解决社会关切，做到“真听、真问、真办”，为政民互动筑牢群众基础。

一是创建政民互动新平台吸引群众参与。青岛市是全国最早利用网络平台进行政民互动的城市，1999年在青岛政务网上开通“市长信箱”，2005年青岛政务网开展“在线访谈”，不定时邀请市政府部门领导就群众关注的热点问题上线问政，2009年起，每年年中和年末集中开展市政府部门“网络在线问政”活动，2011年，市政府“网络在线问政”实现常态化，问政时间拓展到全年，全市50多个政府部门全部分批上线，实现了全天候、多方位、零距离政民沟通互动。截至2017年8月，共组织网络在线问政近3700余场次，参与网民近175万人次。

二是着眼群众需求建立多样化主题生成机制。围绕全市中心工作和市民关心的热点问题，科学设置网络问政主题，形成年度计划、重点工作、社会热点、公众需求有机结合的主题生成机制。市政府在年初统一制定部门上线计划，根据部门职责与社会民生联系紧密程度，将50多个部门分为4个不同上线频次的组别，分别以周、月、季度、半年为周期，安排不同的任务量。同时，根据社会热点监测或部门实际需要安排临时上线，通过计划性与灵活性相结合，做到问政主题与社会关切相一致。

三是强化问题受理办理机制落实群众关切。严格跟踪落实问题受理办理，细化实施方案，严格实行首问负责制。针对不同问题类型采取不同办理方式，对咨询类问题现场给予答复，对建议类问题进行可行性判断，具有可行性、借鉴性、启示性的意见建议，现场肯定并对“典型案例”做好提炼吸收，对不能现场解决的诉求类问题，初步回应后线下调查研究再办理回复。多年来，网络在线问政办理答复率始终保持在97%以上，社会效果显著，根据市人力资源社会保障局粗略统计，该局信访量在开展网络在线问政第一年就下降了60%。

二、以加快政府职能转变为切入点，努力提高政府科学决策水平

推动供给侧结构性改革，必须加快政府职能转变，建设服务型政府。网络在线问政注重打造“问政”特色品牌，充分发挥互联网快捷高效、公开透明、便于借鉴和监督的特点，深入推动政府简政放权、政务公开,广泛凝聚群众智慧力量，全面提高政府科学决策、民主决策水平。

一是建立分工明确的组织体系。建立由市政府办公厅总牵头，有关部门参加的联席会议机制，统筹指导和推进网络在线问政各项工作。市政府办公厅负责年度计划审核、日常检查指导和督查考核，并为网络在线问政的正常运行提供技术支撑。各相关部门设立相应的内部工作机构，负责本部门网络在线问政的组织实施。2016年，全市仅副局级以上领导上线就达164次，展示了服务型、责任型政府的良好形象。

二是建立科学规范的运行机制。建立完善各项制度体系，每年将网络在线问政作为建设服务型政府的重要措施写入《政府工作报告》，并对具体工作专门部署，确保落实到位。加强网络在线问政队伍建设，推动各部门加强政策法规、业务知识学习，提高网上分析、应对和解决问题能力，经过几年运转，一些涉及民生业务量大的部门都成为网络在线问政的主力。如市人力资源社会保障局2016年上线77次、2017年计划上线69次，市国土资源和房屋管理局2016年、2017年分别上线44次、42次。

三是建立严格细致的督查考核制度。将网络在线问政情况纳入全市政府部门年度综合考核，实行不定期现场巡查和季度工作通报制度，及时发现问题、褒奖先进典型。出台《网络在线问政评估指标》，由人大代表、政协委员和专家学者组成第三方评估队伍，凭个人账号随时登陆系统对上线情况进行评价，将评估变成常态化的跟踪。创建电子化督查督办模式，由系统自动对重要工作进行短信提醒、对问政过程中的主要节点进行记录、对超时办理问题发送督查通知等，大大提高了工作效率。

三、以丰富政府协商新手段为着力点，探索新形势下公众参与的有效载体

适应网络时代新形势新要求，发挥网络平台作用，推进政府协商民主，推动信息公开更加及时透明、公众参与更加便捷深入、社会监督更加规范到位。

一是推动信息公开更加及时透明。信息公开是群众有效参政议政的前提。在依托市政府门户网站建立统一的政府信息公开平台的基础上，对涉及公共利益、公众权益、社会关切及需要社会广泛知晓的重要政府信息，及时组织有关部门上线进行政策解读。目前，公众关注度较高的一些热点问题和政策信息，如“人力资源社会保障综合专题”“保障性住房政策”“棚户区改造”“市政、道路、交通及停车场规划”“户籍政策”“城市规划”等，已成为每年定期上线的重点内容。

二是推动公众有序参与更加便捷深入。发挥网络在线问政互动平台的作用，构建畅通便捷高效的民意表达渠道，以经济社会发展重大问题和涉及群众切身利益问题为内容，在全社会开展广泛协商，坚持事前和事中协商，在决策前通过互动平台广泛征集意见、集中民智，保障科学合理合法决策，在决策中及时公开信息，根据群众建议不断修正完善，增强决策执行力，实现“问政于民、问计于民、问需于民”。通过网络的互动，公众角色也从原来政府服务和政策的被动接受者，变成政府服务与政策制定的积极参与人。几年来，逐步形成了以环保、交通、规划、住房、城市建设和管理等为代表的多个交互积极的领域，其共同特点是群众关注度高、敢针砭时弊、善建言献策，部门重视度高，能听进诤言、善消化吸收。2015年11月，为迎接计划于2016年开通的我市第一条地铁，市物价局、市交通运输委、市地铁公司三部门将网络问政作为征集民意的重要途径之一，就市民关注的地铁票价票制问题联合上线征集社会意见建议，公众积极表达。最终，青岛市综合多方意见，将地铁起始票价由原计划的3元降为2元，成为青岛市涉及社会民生的重大决策事项征集公众意见建议的典型案例。

三是推动网络监督更加规范到位。发挥网络监督开放、广泛、适时的独特作用，加强网络监督的组织协调、知情反馈、沟通联系等环节制度建设，做到开展监督有计划、有题目、有载体、有效力，确保网络监督取得实效。近几年，先后就网上我市流传的高压变电站辐射超标、市政府迁址、海水精海产品保鲜、市殡仪馆搬迁等多个传闻进行澄清，迅速平息了不实传闻。在充分利用网络平台基础上，加强与媒体合作，广泛宣传动员群众积极参与监督。引导群众理性思考和发表意见，及时纠正不实不当言论，严肃查处恶意散播网络谣言和危害公共利益、他人利益等违规违法行为，营造政府协商民主晴朗网络空间。 

四、以现代科技应用为突破点，为网络在线问政提供强有力科技支撑

强化“互联网+”思维，综合运用现代科技手段，为网络在线问政提供先进技术支撑，建设形式上独立、功能上互补、链接上便捷的全天候互动技术体系。

一是创建网络版多部门独立访谈室。针对以往网络在线问政只能由单一部门在固定地点上线，一些复杂的需要跨部门解决的问题无法及时答复处理的问题，青岛市创新技术手段，开发了多线程访谈模式和多部门联合访谈功能，通过快速建立访谈室，同时满足多部门在任意岗位上线。这种方式对上线场地和形式没有过多要求，只要网络连通，就可以在本单位的任何岗位，安排熟悉业务的人员随时上线。操作门槛的降低，伴随的是工作效率的提高，实现了月月有计划、周周有安排、天天有访谈规模化问政。

二是开发热点问题大数据分析工具。整合形成全市统一的政民互动问题数据库，对内吸收政务热线电话留言和政府信箱等信息数据，对外加强与青岛本地社会媒体合作，多渠道扩大数据样本。开发智能数据分析软件，对数据库各类问题多角度分析，挖掘分散无序的数据中隐含的社会热点，提前研判，及时处理。如，2015年5月，根据数据分析发现，群众对我市新的户籍政策关注度较高，随即组织发改、公安、人社等多部门就“我市新户籍政策有关问题”联合上线，公众参与热烈并给予良好评价。

三是综合运用各类多媒体移动平台。充分利用青岛政务网APP、微信公众号、网站手机触屏版等移动平台，方便群众随时随地、及时快捷参与互动。完善网上参与辅助功能，公众可以对发帖和答复进行顶踩、对部门办理回复情况打分等方式，表达观点立场、评价部门工作。将平台与现有的政府信箱、热线电话等传统平台相结合，采取统一的外网受理、专网办理模式，实现了流程统一、数据共享，建立起多梯度、可扩展、可移植的一体化政民互动综合平台，有力促进了网上政民互动的有序稳定开展。